En defensa de nuestros derechos
Lectores, ¿qué tienen en común Microplay, Todojuegos y Zmart, aparte de vender juegos?
El famoso «No podemos cambiarlo o devolver el dinero por política de la empresa.»
¿Quién no ha escuchado estas palabras una o más veces? Compras un accesorio para tu consola/PC y sale defectuoso. Vuelves a la tienda dentro de los plazos legales, con boleta en mano y te inventan un millón de excusas para no cambiar el producto inmediatamente.
La más usual, pero por lo demás legal y razonable es que deben revisar el producto primero, para ver si efectivamente está malo o si lo averió el cliente. Entendible; las empresas tienen derecho a defenderse de aprovechadores. Si rompiste lo que compraste, la culpa recae en tí después de todo.
El problema ocurre cuando se revisa el producto, se sabe que está malo, pero de todos modos no te quieren devolver el dinero o cambiarlo por uno idéntico por «política de la empresa». Esto último es ilegal.
Las preguntas de rigor a hacer son: ¿Por qué? ¿Y mís derechos? ¿Cómo es que esto es aceptable?
La ley es clara y le llaman 3×3: Todos tenemos tres meses para efectuar tres opciones, que son el derecho al cambio, o devolución del dinero, o reparación del producto defectuoso, y la clave aquí esta en las «o». La ley 19.496 en su artículo 20 señala claramente que el consumidor está en el derecho de elegir la que más le convenga en caso de falla, pero sin embargo muchas (por no decir todas) de estas empresas simplemente ignoran aquello y usan políticas abusivas para hacer que el reloj de los tres meses corra y de esta manera no te devuelvan o arreglen nada. (A veces, que el servicio técnico se digne a revisar tu producto puede tomar un largo tiempo, incluso meses.)
El caso Microplay
Políticas Abusivas
Unas de las más hilarantes y abusivas condiciones que he visto jamás para que una tienda considere siquiera dignarse a revisar algo que les compraste es la que expone Microplay. Desafortunadamente la mayoría del retail ha adoptado esta absurda medida, que no sirve para nada más que hacerte perder el tiempo si es que conoces la ley.
Si compraste en un local:
«El producto debe estar sin uso, con sus sellos originales y en perfecto estado.»
Si compraste via web:
«El producto debe estar sin uso, cerrado con sus sellos originales y en perfecto estado.»
Podrían haber añadido:
«Si encontramos huellas digitales o miraste el producto, no lo revisaremos.»
¿Cómo es que se supone que alguien pruebe y sepa si el producto que compraron está malo si literalmente las condiciones para hacer la devolución es que no sea abierto o que no se use? Es completamente ridículo. Cabe mencionar que Microplay muchas veces no da la opción de probar el producto al comprarlo. No se sientan amenazados por esto y exijan sus derechos si algo presenta una falla, a pesar de haber cometido el «pecado» de abrir lo que compraron.
Si compraste audífonos en esta tienda es peor aún: en la lista de exclusiones de garantía, se encuentra especificamente «Cualquier tipo de audífono.»
¿Es esto siquiera legal de hacer? No. Recuerden que ningúna política de la empresa está por sobre la ley, y esta establece que todo producto o servicio comprado o contratado por el cliente tiene derecho a garantía, salvo que sea de segunda mano. Obviamente esta exclusión fue añadida porque mucha gente, al ser informada de esto, dice «pucha» y se va, así que piensenlo dos veces antes de comprar audífonos allí. O de comprarles del todo. Pero no es sólo Microplay…
Todojuegos también tiene fallas importantes.
Todojuegos es una tienda moderadamente decente, buena para comprar juegos -ya- lanzados a un bajo precio por los buenos contactos de mercado que tienen, pero presentan fallas y hoyos legales que hacen que la experiencia pre o post venta pueda ser incómoda:
«No se devuelve dinero»
Si han ido a la tienda del caracol de Providencia, de seguro han visto este letrero hecho en paint y pegado con scotch. Cuando lo ví, lo primero que pensé fue «¿No es esto ilegal?» Y según la ley, si, lo es.
La pagina del Sernac dice expresamente que la Ley del Consumidor:
«No puede ser condicionada o verse sujeta al cumplimiento de una serie de restricciones que impidan hacerla efectiva.» y para rematar, «Es obligatoria, o se aplica a todo el comercio establecido, sin excepción alguna.»
Independiente de esto, pobre de tí si tratas de hacer que te devuelvan el dinero, Todojuegos es absolutamente anal al respecto y hará lo que sea, incluyendo ofrecerte otros productos de la tienda (a pesar de que no estés interesado) para quedarse con tu efectivo si es que no te haces valer.
Son absolutamente horribles para hacer reservas.
Como cualquier retailer que se precie, tienen estrictas fechas para que pagues el abono, pero no son tan estrictos cuando se trata de entregarte el juego.
Cuando les preguntas el día de lanzamiento de un juego por qué es que aún no ha llegado, siendo que la competencia ya lo está vendiendo, la respuesta es simple: «Nunca prometimos que el juego iba a llegar el día de lanzamiento.» Legal, pero ciertamente deja un agrio sabor de boca, pues se siente como si fueras un cliente de segunda clase.
¿Qué pasa si tratas de cancelar una reserva hecha en Todojuegos para comprar en otra tienda dada esta situación?
Te meten en un hoyo legal y anti-consumidor.
Todojuegos no acepta que quieras cancelar tu reserva pues la empresa no hace devoluciones de dinero. Claro, esto último carece de cualquier tipo de validez legal y en realidad da lo mismo, debido a que la ley está de nuestro lado. Posiblemente, Todojuegos está al tanto de esto, y aquí entra lo legalmente inteligente (pero muy éticamente incorrecto) para evitar devolver lo cancelado: cuando el cliente paga el abono, contrata un servicio (la reserva). Todojuegos al no haber roto el contrato diciendo «nunca prometimos que el juego iba a llegar el día del lanzamiento» causa que no puedas alegar que el servicio es defectuoso, lo que en turno inhabilita el 3×3 por completo, pues caerías en que quieres devolución porque el producto no te gustó. ¡Así que mucho cuidado al hacer reservas con ellos!
Zmart: no tan malo, pero de todos modos con fallas
Mi experiencia en Zmart no ha sido mala: cumplen con las fechas de lanzamiento, tienen a mi juicio un buen soporte web y físico, las garantías y precios estan claros en su sitio web y sus condiciones de venta no son abiertamente anti-consumidor como las de Microplay.
Además, ellos no tienen problema en que canceles una reserva mientras no entre a su cadena de empaque, lo cual es razonable.
Sin embargo, de todos modos se puede observar que frecuentemente caen en el vicio del «no se devuelve dinero» o en el no querer cambiar el producto al hacer una busqueda en Reclamos.cl o en Google.
No tengo mucho más que agregar sobre Zmart, pues a pesar de que sus precios son caros, yo personalmente no he tenido problemas con ellos.
¿Qué hay de la cláusula común entre estas tres empresas diciendo que en el caso de juegos sólo se aceptará su cambio si es que la caja se encuentra sin abrir y totalmente sellada?
Esta cláusula esta ahí para auto-protección, y en realidad es bastante razonable. Además de que los códigos online podrían ser usados antes de la devolución, Sería muy fácil que alguien comprara un juego, reemplazara el disco y volviera a la tienda para conseguir una nueva copia del juego. De todos modos es debatible que pasaría si el disco viene rayado de fábrica, viene un juego completamente diferente, o si no hay disco. Es un tema bastante complicado.
Para cerrar, queda en manos de cada uno de nosotros el hacer valer nuestros derechos como consumidor. No se dejen pasar a llevar y expongan a quienes les hagan pasar un mal rato tratando de pasar por encima de la ley. Usen todo a su disposicion: redes sociales, blogs, llamen, pasen el dato. Las redes sociales en particular, son extremadamente útiles como medida de presión.
Bueno, al menos no son…
PDs:
1)Soy de la R.M, así que me enfoco principalmente en tiendas de la R.M. Si hay lectores de regiones con sus historias de terror o quejas, sería genial que me lo hicieran saber a para un artículo futuro.
2)No cubrí a locales del Euro/Paseo las Palmas porque además de ser demasiados, comparten las mismas fallas y tácticas abusivas de los tres grandes expuestos arriba, principalmente MP y TJ.
3)No voy a cubrir a cadenas gigantes como Paris/Lider/Ripley/Falabella/etc pues asumo que todos sabemos lo careros y malos que son en este tema.
4)No cubrí a retailers más pequeños como Weplay, PSOnline.cl o a NewGame.cl por mi falta de experiencia con ellos.
(Nunca he comprado en WePlay, he comprado una vez en NewGame para la preventa de Smash Bros 3DS, que añadiré entregaron el día de lanzamiento sin problemas y con PSOnline lo unico que compré fue un Tony Hawk Ride que salio malo. Al otro día volví y me devolvieron mi dinero inmediatamente.)
